«Виттель. Реальность»: Интервью с председателем ПАО СКБ-банк Денисом Репниковым

«Эхо Москвы» (echo.msk.ru), 28.04.2020

– Денис, добрый день! Сегодня мы говорим о цифровизации банков и, в частности, о цифровизации СКБ-банка. Давайте начнем с главного, потому что о цифровизации сейчас не говорит только ленивый. Что имеет в виду СКБ-банк под цифровизацией?
– Добрый день! Спасибо за возможность рассказать о нас, о том, что происходит в банке. Мы видим, что в экономике, как мировой, так и российской, происходят изменения бизнес-моделей и культурные изменения, с которыми нельзя не считаться. Если смотреть на то, что было 10 лет назад, мы видим, как то, что мы потребляли раньше офлайн (ходили в библиотеки, покупали продукты, шли на рынки и в магазины, заказывали такси через операторов), проходит через изменения культуры потребления. Меняется путь клиента к покупке. С одной стороны, мы заложники своих привычек, и поэтому есть некая инерция. Однако пандемия коронавируса серьезно повлияла на мировую экономику, мир уже не будет прежним. Навсегда поменяются взгляды и предпочтения, кардинально изменится структура потребления и поведение клиентов. Мы смотрим на эту ситуацию, как на возможность развития и роста, мир сам диктует нам необходимость быстрых изменений. Все то, к чему мир постепенно шел последние 10 лет, очень сильно ускорится в этом году.

– Но такси не перестали возить. Мы просто стали вызывать такси не от борта, как раньше, а с помощью программ, причем не всегда удобных. Что касается магазинов, они тоже не перестали работать, а из-за режима самоизоляции стали предоставлять услугу доставки. Если под цифровизацией вы понимаете отсутствие традиционных офисов банка, то это понятно. Входит ли что-то еще в это понятие?
– Когда мы говорим о других отраслях, не банковских, то мы видим сочетание офлайна и онлайна. Появляются новые каналы, через которые мы можем с меньшими затратами приобрести то, что мы привыкли приобретать. Банковский сектор – не исключение. Процесс перехода к предоставлению банковских услуг онлайн, то есть дистанционно, идет последние 10 лет. Тот факт, что мы сейчас, сидя дома, ведем близкий к обычному образ жизни: едим, смотрим кино и сериалы, используем банковские продукты так же, как и раньше — это во многом благодаря появлению онлайн сервисов.

– Многие банки в той или иной степени начали это делать намного раньше. Они завоевали свою аудиторию не только в Москве, но и по всей стране. Все это началось с некрупных банков. Есть банки, которые появились онлайн, заранее отказавшись от традиционной модели. Они целиком построились на том, что они предоставляют дистанционное обслуживание. Не все они выживут к настоящему моменту. При этом большие банки продемонстрировали, что у них с диджитализацией дела гораздо хуже.
– Совершенно верно. Были пионеры, которые задавали тон рынку. Мы были в числе тех немногих пионеров, например, в части развития онлайн-платформ для малого и среднего бизнеса. Я говорю про проект СКБ-банка — Делобанк. Наряду с крупными игроками, мы предоставляем сервисы для малого и среднего бизнеса как раз-таки онлайн. Технологически мы сейчас среди лидеров этого рынк Вы верно заметили, что в крупных банках есть инерция в части цифровизации. То, с какой скоростью мы сейчас выводим продукты на рынок, определяет нашу конкурентоспособность. Та скорость, с которой мы работали последние 3 года, позволила нам приблизиться к лидерам рынка. В определенных сферах мы сами стали лидирующим игроком.

– А какие решения для малого и среднего бизнеса вы предложили, про которые вы можете сказать, что «в этом мы пионеры»?
– Мы одними из первых стали участвовать в финтех-проектах. Мы были среди первых, кто стал участником Системы быстрых платежей, первыми протестировали ее. Мы среди первых стали генерировать QR-коды в наших кассах и дали возможность их считывать с помощью мобильного приложения СКБ-онлайн. Также мы среди первых стали внедрять и использовать биометрию, принимать участие в инициативах по созданию цифрового профиля граждан. Те сервисы, которые рождаются на государственном уровне, становятся доступными нашим клиентам одним из первых. Самое технологичное и передовое наше решение – это платформа для малого и среднего бизнеса Делобанк. Платформа использует Систему быстрых платежей и оплату по QR-кодам, которая по себестоимости в 5 раз дешевле обычного эквайринга. Мы стараемся предлагать такие услуги среди первых, чтобы наши клиенты могли выстраивать более эффективные бизнес-модели.

– О какой целевой аудитории мы говорим, когда речь идет о цифровизации СКБ-банка? Малый и средний бизнес? Частный клиент? B2B? Крупный бизнес?
– Наш основной фокус – это два сегмента. Первый – это физические лица. Второе направление – это предприниматели, малый и средний бизнес, которые обслуживаются на платформе Делобанка. Правда сейчас мы видим, что те сервисы, которые доступны на платформе, интересуют и более крупных игроков. К нам приходят сетевые предприятия из розничной торговли, которые имплементируют, включают наши сервисы в свои бизнес-модели.

– Что именно они имплементируют?
– Хороший пример интеграции – это проект с сетью автозаправок, когда на трех тысячах заправок мы оборудовали QR-коды, процесс управления заправкой и оплаты стал происходить через их считывание. Клиент теперь может не выходить их машины, а выбирать количество литров, марку бензина и оплачивать их через приложение.

– Давайте немного поговорим о физических лицах. Я – клиент нескольких банков, которые были первопроходцами. Мне, как прокрастинатору и ленивому человеку, не надо никуда ходить. Я получаю услуги онлайн, в идеале в ускоренном режиме. Приведу пример: в какой-то момент я открыл дебетовую карту, а потом хочу открыть кредитную линию или кредитную карту онлайн. Мне нужно приложить палец, либо ввести код, а спустя несколько минут мне сообщают мой кредитный лимит. После этого на следующий день, либо в тот же день мне привозят карту. Внедряете ли вы такие услуги?
– Процесс, которые вы описали, выглядит еще проще. Если у нас с вами, например, подписано соглашение о дистанционном обслуживании, вам доступно наше мобильное приложение СКБ-онлайн. С его помощью вы можете использовать все наши продукты, как в офлайн-банке. Вы можете открывать вклады, менять валюты, пользоваться Системой быстрых платежей, платить по реквизитам, оплачивать коммунальные платежи… Если вам нужна карта, то вы можете заказать ее через это же приложение, и ее доставят вам домой. Если вам удобнее забрать карту в офисе, то можете забрать ее там. В этом месяце мы запустили диджитал-карту мгновенного выпуска, которая не требует физического носителя. Вы ее привязываете к кошельку и практически мгновенно можете начать ей пользоваться.
Если говорить о кредитах, то сейчас мы получаем около 60-70% заявок на кредит онлайн. Клиент заполняет заявку, кредитный конвейер обрабатывает ее (обычно в течение двух минут) и выдает решение банка о доступной сумме кредита. Эту сумму можно зачислить на ваш счет, если он у вас есть, либо мы может доставить вам кредитную карту, либо зачислить его на дебетовую карту. Так получилось, что сегодня потребность идти в обычный офис сведена к минимуму.

– На словах это выглядит прекрасно. Все банки, которые встают на путь цифровизации, говорят о похожих вещах. Как правило, за редким исключением все это работает плохо, процессы не проработаны. Как тут поможет цифровизация?
– Единственный способ, лучше которого не придумали, — это постоянный мониторинг клиентского пути. Процессы надо проектировать, контролировать то, как они внедряются, а на протяжении всех этапов надо следить, с какими барьерами сталкиваются клиенты. Недавно мы провели глубокое исследование среди клиентов по Делобанку, где мы изучили весь клиентский путь. Мы выяснили, что 85-90% процессов работают так, как они были задуманы. Клиенты оставляют хорошие отзывы – все работает с той скоростью, с какой должно работать, и спроектированный клиентский путь соблюдается. В работе с физическими лицами намного больше процессов и продуктов, но путь их настройки точно такой же, как и с юридическими лицами. Нужно постоянно мониторить клиентский путь, изучать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, исправлять и сглаживать их.

–Приводит ли исключение человеческого фактора к улучшению процессов?
– Безусловно, приводит. Цифровой банк работает гораздо стабильнее и с гораздо меньшим количеством ошибок. Да, появляется сторона устойчивости системы, наличия багов, но это технически решаемо. Человеческий же фактор требует постоянной работы, и с ним гораздо сложнее работать. В отличие от человека машина инструкции не забывает.

– Насколько, по вашему мнению, цифровые решения работают для вашей аудитории? Привлекают ли они новых клиентов, удерживают ли они старых? Что вы предлагаете поколению, которое не способно справиться с традиционной цифровизацией, а предпочитает более традиционные способы взаимодействия?
– Мы сохраняем офлайн-сеть для тех клиентов, которые привыкли к офлайн-общению. Мы будем сохранять эту опцию настолько долго, насколько есть запрос от клиентов. Что касается молодой аудитории и тех стартапов, которые вы упомянули, надо понимать, что банку необходим запас прочности. У СКБ-банка он есть. Вопрос состоит в том, чтобы планомерно инвестировать, причем не нужно ориентироваться только на узкие аудитории. В стартапах, которые вы упоминали, их судьбу могло предопределить то, что они ориентированы на подвижную молодежь. Мы же перекладываем наши продукты на дистанционную основу мягче, стараясь соблюсти преемственность офлайн и онлайн-каналов. За СКБ-банком стоит большая промышленная группа, которая помогает подходить к процессам трансформации более выверено и серьезно. Мы уже не в начале пути и планируем за ближайшие 2-3 месяца завершить основные процессы трансформации.

– Сейчас очень непростое время, в том числе и для банков. Косты и персонал режутся. Как показывает опыт предыдущего кризиса, управленцы режут не там, где надо, а именно в IT. Как вы переживаете это время? Где вы берете хорошие IT-кадры?
– Мы сохраняем весь блок, связанный с IT, и усиливаем его. Объем запланированных инвестиций на следующий год больше, чем в предыдущем. Если в прошлом году мы потратили на инвестиции в нашу IT-инфраструктуру 1,2 млрд, то в этом году мы запланировали сумму в 1,5 млрд. В это вложения в наше будущее, и это крайняя статья, которую мы будем сокращать. Многие ошибочно считают, что для того, чтобы сформировать грамотную команду, надо покупать очень дорогих специалистов на рынке. Три года назад, когда мы создавали СКБ-лаб (сейчас там 200 сотрудников), мы поняли, что многое определяется культурой, целеустремленностью компании. Сейчас на IT-рынке есть определенный кадровый голод, и мы формируем молодое поколение, берем на работу выпускников. Они очень хорошо обучаются, быстро встраиваются в команды.
Достаточно небольшой штат в 200 человек создал платформу Делобанка, которая заняла с первым же релизом 4 место на российском рынке. На второй год своего существование она уже заняла второе место в рейтинге Markswebb, уступив только банку Точка. На третий год наше мобильное приложение было признано лучшим в России. У нас нет большого штата в 6 тысяч человек, а есть компактная команда. Здесь вопрос не в цене и численности, а скорее в культуре и целеустремленности.
Конечно, в такие периоды игроки сокращают расходы, и мы тоже будем это делать: в первую очередь, мы будем оптимизировать нашу офлайн-сеть. Мы объединим офисную сеть СКБ-банка и Газэнергобанка, сделаем её максимально эффективной и универсальной. Мы трансформируем отделения до формата «легкого универсального офиса», основными задачами которого будут являться консультирование клиентов и подключение к дистанционным сервисам. В этом офисе клиент сможет получить квалифицированные ответы на все вопросы, а также совершить операции самостоятельно в умных устройствах самообслуживания. При этом нам, конечно, придется отказаться от самых непопулярных офисов. Мы планируем сократить сеть на 35% и закрыть около 65 офисов. Это непростой шаг. Мы отвечаем за деньги вкладчиков, за устойчивость процессов и стабильность банка. За счет оптимизации сети мы рассчитываем сократить расходы до 50%. В текущей ситуации снижение расходов наряду с технологическим развитием – оптимальный способ сохранить и усилить наши позиции.
Мы закрываем самые нерентабельные точки, в городах с населением до 40-50 тыс. По этому пути пошли уже многие банки, и мы не исключение. Посещаемость и рентабельность таких точек и в «мирное» время оставляла желать лучшего, а сейчас, когда все сидят по домам, экономическая эффективность таких точек стала отрицательной. Часть таких офисов уже закрыты, а сотрудники в вынужденном простое. В текущей ситуации снижение расходов наряду с технологическим развитием – оптимальный способ усилить наши позиции.

– Есть ли у вас ощущение, что при внедрении нового процесса к вам приходят новые клиенты? Отслеживаете ли вы это?
– Сложно проводить такую селекцию: клиенты приходят с разных каналов. Они могут прийти в офлайн-сеть, а после стать исключительно онлайн-клиентами. Однозначно можно сказать, что себестоимость онлайн-операции в разы дешевле, скорость тоже в десятки раз выше. Очевидно, что бизнес-модель более эффективна, но нужно учитывать, что для ее разработки нужны инвестиции.

– Какие технологии будут востребованы в ближайшее время? Какой зарубежный или отечественный опыт вы бы хотели перенять? Может, вы хотите предложить что-то свое?
– В зарубежном опыте много небольших банков, которые специализировать на онлайн-сервисах. Российский банковский сектор либо уже перенял этот опыт, либо уже шагнул дальше, особенно по части проникновения форматов. Если говорить про российский ландшафт, то есть очевидные лидеры дистанционного банкинга. По уровню технологий и элементов мы с ними абсолютно сопоставимы. В ближайшем будущем хотелось бы делать акцент на удаленной идентификации. Сегодня мы уже реализуем в наших приложениях возможность дистанционной регистрации в ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации). Нужно отдать должное властям и ЦБ, потому что такие проекты очень сильно меняют ландшафт потребления и обслуживания. Они позволяют сократить издержки и расходы. Теперь для того, чтобы подать заявку на кредит, клиенту не нужно заполнять большую анкету: сейчас клиент тратит 2 минуты, раньше — 15 минут. С его согласия данные берутся через систему ЕСИА. Также это избавляет от ошибок, которые связаны с печатанием букв или цифр. Такие структурированные и достоверные данные помогают быстро принять правильное решение о выдаче кредита, сокращая клиентский путь.
Из важных сервисов, которые в ближайшем будущем станут мейнстримом, — это все этапы развития Системы быстрых платежей. Первый этап – это платежи между физлицами, второй – С2В, а далее будет – В2В. Я думаю, что туда уйдет оборот малого и среднего бизнеса. Возможно, это будет важный шаг к тому, чтобы не быть столь привязанным к расчетному счету, строить свою хозяйственной деятельности на этой основе. Это существенно сократит расходы и увеличит скорость до мгновенной. Я считаю, это изменит платежные системы в России. Мы будем в авангарде этого процесса.