Очереди в банковских отделениях остаются в прошлом

Коммерсантъ Деньги, 28.05.2020

В этом году СКБ-банк решил сосредоточиться на цифровой трансформации, которая не только позволит снизить расходы, но и откроет новые возможности для клиентского обслуживания. О том, как банк планирует цифровизироваться, расширять региональное присутствие и развивать удаленную идентификацию, рассказал председатель совета директоров СКБ-банка Александр Пумпянский.

— В конце апреля СКБ-банк объявил о том, что будет форсировать свое развитие в сторону цифровой трансформации. Почему было принято такое решение?

— В последние годы происходило предсказуемое изменение формата обслуживания в плане продаж, обусловленное переходом всех сфер в онлайн. Это оказало влияние и на финансовые услуги. Именно поэтому в начале этого года мы запустили в отделениях программу вовлечения клиентов в дистанционное обслуживание: любой входящий посетитель получает консультацию по подключению и использованию дистанционных сервисов. Наши сотрудники подробно отвечают на возникшие вопросы и показывают клиентам, как они могут самостоятельно онлайн получить практически любую банковскую услугу. Надо сказать, что в период карантина спрос на подобного рода обслуживание резко вырос. Мы рассчитываем, что в скором времени до 90% финансовых операций наши клиенты будут совершать онлайн.

Но хочется большего: сделать так, чтобы человек мог стать клиентом банка не выходя из дома, полностью дистанционно и без единого контакта с его сотрудниками. Для этого СКБ-банк одним из первых подключился к новому государственному сервису — цифровому профилю гражданина — при оформлении онлайн-заявки на кредитование. СКБ-банк был включен в список участников проекта, уполномоченных правительством РФ, что говорит о высоком доверии со стороны государства. Мы доказали, что региональный банк может быть равным среди первых и первым среди равных.

— Расскажите поподробнее, что это за сервис и чем он удобен для клиента?

— В сервис интегрирована возможность управления доступом к данным, которые уже имеются в информационных системах государства. Гражданин сможет самостоятельно принимать решения, кому и какую именно информацию предоставлять, а также отзывать ее. При подаче заявки на кредит клиент в один клик сможет поделиться с банком своими данными из системы, что избавит его от необходимости заполнения дополнительных форм и предоставления справок. Все действия можно будет совершить с помощью смартфона или компьютера, в любом месте и в любое время.

— Почему вам интересно участие в этом проекте?

— Благодаря участию в проекте взаимодействие банка с текущими клиентами станет еще более удобным и быстрым. А потенциальные клиенты смогут получать услуги полностью дистанционно, предоставляя свои данные через госуслуги. Банк получит сокращение операционных издержек на идентификацию, подтверждение и обновление данных в процессе верификации кредитной заявки и, как следствие, сможет выдавать кредиты с меньшими рисками.

— СКБ-банк был одним из первых подключившихся к системе быстрых платежей (СБП) среди банков. Как сейчас вы оцениваете работу данного сервиса и его перспективы?

— Система быстрых платежей обеспечивает независимость от других, в том числе иностранных, платежных систем. Это большой шаг в сторону ускорения и упрощения технологии переводов. С момента запуска системы в СКБ-банке было совершено свыше 114 тыс. переводов на общую сумму почти 450 млн руб. С 1 мая мы увеличили ежедневный лимит на переводы в другие банки. Клиенты—физические лица могут переводить до 100 тыс. руб. в месяц и не платить комиссию. При этом месячный лимит можно потратить как за один день единоразовым переводом максимальной суммы, так и несколькими переводами в течение месяца.

— А насколько в подобном сервисе заинтересованы ваши клиенты-юрлица?

— В ближайшее время мы запустим платежи B2C в Делобанке (онлайн-банк для предпринимателей — проект СКБ-банка), то есть наши клиенты—юридические лица смогут совершать платежи в адрес физлиц в другие банки, что будет востребовано, например, при выплате зарплаты работникам через СБП. Кроме того, мы готовимся провести первые платежи С2С PULL Me2Me: это операция, когда наш клиент с помощью ДБО сам инициирует себе перевод из другого банка на счет в нашем банке. Сервис будет удобен в случае, если у клиента есть счет в другом банке, а кредит — в нашем, таким образом он сможет осуществлять беспроцентные ежемесячные платежи по своему кредиту.

Также мы видим большие перспективы в сервисе оплаты покупок по QR-коду через СБП — «Куайринге». Этот сервис не только удобен, но и выгоден для продавца: комиссия банка через СБП до пяти раз меньше, чем в случае использования классического эквайринга. К тому же данная технология не требует дополнительного оборудования со стороны ритейлера. Дополнительно мы активно взаимодействуем с финтех-компаниями, которые помогают сделать переход на оплату по QR-кодам более удобным для продавцов. Например, не так давно Делобанк встроил оплату через СБП в партнерское приложение для покупок в магазине, позволяющее сканировать и самостоятельно оплачивать товары в смартфоне. Это особенно актуально в период пандемии для соблюдения социальной дистанции. Также для ритейлеров сегодня это самый быстрый способ подключиться к системе быстрых платежей и экономить на эквайринге.

— Онлайн-обслуживание является сейчас приоритетом для многих банков. А что клиент получает от этого?

— Клиент цифрового банка получает прежде всего удобный сервис по доступной цене. Очереди в банковских отделениях остаются в прошлом, все услуги можно теперь получить в обычном смартфоне. Вместо поездки в офис достаточно просто открыть приложение. Не так давно мы презентовали цифровую карту, которая оформляется в интернет-банке всего в три клика. Никакого пластика — через несколько минут вы получаете современную карту с полным функционалом в онлайн-формате. Карту можно подключить к сервисам Apple Pay, Samsung Pay или Google Pay и сразу начать пользоваться. Цифровой картой можно оплачивать покупки через терминалы и в интернете, получать наличные в банкоматах с поддержкой NFC (технология бесконтактного обслуживания). Это не только быстро и удобно, но и выгодно: держатели карты автоматически получают доступ ко всем привилегиям и актуальным программам лояльности банка. Вся платежная информация надежно защищена, поэтому такой формат абсолютно безопасен.

— Как цифровизация помогает вам снизить затраты?

— Обслуживание физической сети, несомненно, дороже, поскольку сопровождается постоянными расходами, в том числе не зависящими от оборота, например арендными платежами. Цифровая трансформация помогает нам планомерно снижать такие затраты. Кроме того, мы оптимизируем офисную сеть, объединяя отделения СКБ-банка и Газэнергобанка. Офисы будут трансформированы в формат «легкого универсального» офиса, где клиенты в первую очередь смогут получить квалифицированную помощь специалиста, подключить дистанционные сервисы и воспользоваться умными устройствами самообслуживания. За счет этого мы сможет сократить расходы примерно на 500 млн руб. за год.

— Под умными устройствами самообслуживания вы подразумеваете банкоматы?

— Да, мы меняем банкоматный парк. Эта необходимость назрела давно: до 80% нашего парка банкоматов эксплуатируется более десяти лет и не подлежит модернизации. Мы провели тендер на систему управления функционалом и поставку новейших моделей банкоматов и остановились на устройствах с функцией приема наличных и рециркуляцией банкнот. Мы закупим порядка 250 таких устройств. Уже летом начнется плановое обновление устройств, и это будут не просто банкоматы для работы с деньгами, а полноценные киоски самообслуживания с возможностью открыть вклад, совершить перевод, оплатить коммунальный платеж.

— Сократите ли вы географическое присутствие?

— Ни в коем случае!
Мы нашли вполне логичное решение задачи по сохранению географии: цифровая трансформация и развитие партнерской сети в совокупности дадут нам возможность не только остаться со своими клиентами, но и привлекать новых.

Банк существенно развивает дистанционные каналы приема кредитных заявок: вступил в партнерство с ведущими маркетплейсами «Сравни.ру» и «Банки.ру», на площадке которых клиент может дистанционно оставить заявку на получение той или иной услуги, реализуется возможность аутентификации через госуслуги. Мы внедряем доставку кредитов и кредитных карт. Уже запущена работа с агентами, и выдача карт осуществляется на территории клиента с помощью мобильного приложения «СКБ-агент». Весь процесс занимает менее десяти минут. Это, разумеется, не новая услуга для рынка, и карантинный период показал, что клиентский спрос на нее будет расти.

— На чем вы сделаете акцент в ближайшее время?

— Мы осознанно выбираем для себя стратегию лидера по внедрению оплаты через СБП и регулярно демонстрируем рынку свои передовые разработки. Для этого мы идем разными путями, в том числе используя и государственные сервисы — например, механизм биометрической идентификации, разработанный ЦБ с ассоциацией «Финтех» при нашем активном участии. Это позволит еще больше упростить клиентский путь и повысить лояльность потенциальных клиентов. Уже сейчас более половины клиентов приходят к нам благодаря дистанционным каналам, и наша цель сделать так, чтобы эта цифра планомерно увеличивалась.