Неспособность меняться вместе с клиентом – это стратегическая смерть!

Комсомольская правда (kp.ru), 28.04.2020

Один из ключевых банков Урала переходит к главному этапу цифровой трансформации

СКБ-банк активно уходит в онлайн. Руководство банка занимается этим процессом планомерно, не первый год. В сентябре 2019 года интернет-сервис банка вошел в топ-10 лучших в России по версии агентства Markswebb. Однако текущая ситуация заставила банк ускорить свои планы по переходу в онлайн.
Как цифровая трансформация отразится на клиентах банка? Рассказал председатель правления СКБ-банка Денис Репников.

НАСТРОИТЬ СМОЖЕТ ДАЖЕ ПЯТИКЛАССНИК

- Денис Петрович, почему традиционный банк решил идти в онлайн?
- СКБ-банк – часть одного из крупнейших промышленно-финансовых холдингов «Синара» и Трубной металлургической компании, где особое внимание всегда уделялось внедрению современных технологий и инноваций. Банк не может быть в стороне от этих процессов. На протяжении последних трех лет мы целенаправленно идем по пути цифровой трансформации, продолжали инвестировать в развитие дистанционных технологии, строили фундамент для новой бизнес-модели.

- Инвестиции в технологии уже дали свои плоды?
- Да, и прежде всего это успешный опыт разработки «с нуля» Делобанка – новейшего онлайн-банка для предпринимателей. Он был создан два года назад на современной IT-платформе, это полностью обособленный от офлайн-сети сервис, который обеспечивает дистанционное управление финансами предприятия. Все сервисы этой экосистемы доступны 24 часа в любой день недели 365 дней в году.
Сегодня это и самый быстрый сервис: выписку по счету на 6 тыс. операций клиент может получить за 1,5 секунды, отправить платеж за 29 секунд, подключить сервисы через интернет-банк или по телефону — круглосуточно и мгновенно, открыть депозит за 1,5 минуты и два клика, осуществить обмен документами с банком через чат, вести онлайн-бухгалтерию и многое другой. Всё в одном окне мобильного приложения, и всё в один-два клика.
Всего за два года Делобанк стал признанным технологическим лидером на рынке В2В (услуги для бизнеса – «КП»), который первым внедряет инновационные сервисы для своих клиентов, становясь незаменимым партнером в бизнесе. К примеру, Куайринг (термин запатентован Делобанком) - прием оплаты по QR-коду от систем быстрых платажей или онлайн-эквайринг, настроить который сможет и пятиклассник за 10 минут. Делобанку доверяют уже свыше 80 тысяч бизнесменов, и это хороший результат за такой короткий срок.

- Что будет следующим шагом?
- Сейчас мы сфокусированы на развитии розничного направления на основе создания универсального онлайн-банка.
При этом все необходимые элементы и технологии для этого у нас есть: современная система мобильного и интернет-банка, сервисы дистанционного приема заявок, быстрый и эффективный кредитный конвейер, CRM-система от лидера отрасли, технологии доставки финансовых продуктов «на дом», приложение для партнеров и агентов банка, которым может стать любой желающий. Внутренние службы банка также готовы к цифровой трансформации: эффективно работает Служба заботы о клиентах, создаются подразделения логистики и верификации. Сейчас мы запускаем технологию открытия счета без контакта клиента с сотрудником банка, при помощи биометрической идентификации, а также запустили проект полного обновления парка банкоматов на современные многофункциональные устройства с функцией приема наличных.

ОФИС ДЛЯ ПОДКЛЮЧЕНИЯ

- Как изменятся кредиты, вклады и другие финансовые продукты для ваших клиентов?
- Мы формируем продуктовую линейку, полностью доступную онлайн. Это позволит нашим клиентам получать услуги наивысшего качества, не выходя из дома.
Долгое время основными нашими продуктами были кредит наличными и кредитная карта. Для расширения ассортимента для наших клиентов мы уже запустили рефинансирование и автокредитование. На очереди кредитная линия и обновленная кредитная карта с бонусной программой, онлайн-ипотека. Разрабатывая новые продукты, мы делаем акцент на их дистанционную доступность и удобство пользователей.

- Вы откажетесь от классических банковских офисов?
- Конечно нет! Мы объединим офисную сеть СКБ-банка и Газэнергобанка, входящего в банковскую группу, сделаем ее максимально эффективной и универсальной. Мы трансформируем отделения до формата «легкого универсального офиса», основными задачами которого будут консультирование клиентов и подключение к дистанционным сервисам. В этом офисе клиент сможет получить квалифицированные ответы на все вопросы, а также совершить операции самостоятельно в умных устройствах самообслуживания. При этом нам, конечно, придется отказаться от самых непопулярных офисов.
Несмотря на закрытие физических точек присутствия мы остаемся с нашим клиентом. Все дистанционные сервисы остаются доступны всем нашим клиентам: приложение СКБ-онлайн, Служба заботы о клиента 24/7, объединенная банкоматная сеть с банками ФК «Открытие» и Альфа-Банком. Размер парка устройств составляет почти 8000 банкоматов, обслуживаться в них можно по тем же тарифам, что и в устройствах СКБ-банка. Клиенты продолжать пользоваться всей дистанционной инфраструктурой СКБ-банка и Газэнергобанка.
Для поддержки клиентов работает круглосуточная Служба заботы о клиентах, позволяющая дистанционно решить любой возникающий вопрос и оформить заявки на большинство услуг. Уже сегодня клиент по телефону или в чате может совершить более 20 операций, которые ранее были доступны только в офисе, что особенно важно в текущей ситуации.

СОЦИАЛЬНАЯ КАРТА – КЛЮЧ К ЦИФРОВОЙ ИНФРАСТРУКТУРЕ

- При этом вы выстроили удобную сеть дистанционного обслуживания при поддержке многочисленных сетевых партнеров…
- Продукты и документы доставляются прямо домой в любом регионе России. Уже сейчас мы настраиваем взаимодействие с крупными сетями POS-продаж и постепенно тиражируем бизнес на всю Россию.
Наши выездные специалисты – настоящие универсальные солдаты, готовые «в поле» решить любой вопрос клиента, даже не приближаясь к офису банка. Всё это является элементами новой бизнес-модели.. Кстати, почти каждый может стать частью банка – «СКБ-агентом», скачав приложение, зарегистрировавшись на сайте и пройдя несложное обучение. СКБ-агент – самостоятельная банковская единица, своего рода внештатный сотрудник, который имеет возможность заводить заявки, оформлять кредиты и кредитные карты, получать доход от банка за каждый проданный продукт. Приглашаем всех, для кого такой опыт интересен, а дополнительный доход – не лишний.

- СКБ-банк и Газэнергобанк – системообразующие банки в своих регионах. Эта роль как-то изменится?
- Мы не планируем существенно сокращать филиальную сеть в домашних регионах, напротив, сделаем ее удобнее. Значимость банка для домашних регионов меняться не будет, мы продолжим активно участвовать в жизни домашних регионов, в экономических и социальных проектах. К примеру, в настоящее время СКБ-банк и Национальная система платежных карт готовят выпуск Единой социальной карты для Свердловской области, которая станет электронным ключом к цифровой инфраструктуре региона. С помощью одной карты можно будет оплатить товары и услуги, проезд в общественном транспорте, получать выплаты, а также пользоваться скидками, бонусами и специальными предложениями от партнеров программы. Несмотря на важность и значимость домашних регионов, благодаря активной цифровизации и масштабированию партнерской сети, банк расширяет свои географические границы. Вскоре можно будет смело заявить, что территорией обслуживания для банка станет вся Россия.